Para estar
a la última
en fidelización

Laura García, Especialista de Marketing

Sal a la calle y mira a tu alrededor. Observa a las personas, a tus potenciales clientes. Cada uno con su rumbo, con su forma de vestir, con su estilo al andar, con sus preocupaciones. Pero el 90% de ellos, con un elemento en común: van pegados a su móvil. Ya sea haciendo un repaso a sus redes sociales, “whatsappeando”, leyendo las noticias del día, hablando por teléfono o escuchando música. Todos comparten esa nueva necesidad primaria de ir conectados.

Ahora las personas ya no somos solo personas: somos usuarios y muy exigentes. Ya pasó la época del marketing masivo, de los anuncios para todos. Hoy tus clientes quieren ofertas solo para ellos, comunicaciones segmentadas con contenidos personalizados que aporten valor y que les lleguen a sus manos (a su smartphone) justo cuando y donde las necesitan. Y si el objetivo es fidelizar, ésta es seguro la clave del éxito. Porque el futuro de la fidelización está en el móvil.

Hoy tus clientes quieren ofertas solo para ellos, comunicaciones segmentadas con contenidos personalizados

Algunos datos interesantes…

En travelclub.es, durante los últimos 12 meses el 65% de las sesiones se han iniciado desde dispositivos móviles (¡y sumando!); el 28% de ordenadores y el 7% de tablets. El tráfico móvil+tablet de nuestras campañas de email supera ya siempre el 60%. Más de 450.000 socios han accedido a la App de Travel Club en los últimos 12 meses. Y las notificaciones app push de mayor interés han llegado a generar más de 200.000 sesiones.

¿Hacen falta más números para entender que las empresas han de poner todos sus esfuerzos en el móvil?

Cómo fidelizar a través del móvil

Ya hemos visto que debemos aprovechar la baza del ‘mobile’ para fidelizar a nuestros clientes, pero ¿cómo hacerlo? Aquí van algunos tips:

• Con una App móvil útil e intuitiva: no es fácil que los usuarios elijan nuestra App. Hay una gran oferta de apps en el mercado y una limitación de espacio en nuestros dispositivos. Por ello, si queremos descargas y, sobre todo, si queremos que nuestros clientes mantengan la App instalada y que la utilicen, ésta debe aportarles valor. Un ejemplo con el que trabajamos es la App de Travel Club. Esta pone a disposición de los socios sus tarjetas virtuales (para que no tengan que llevar la tarjeta física). También permite la consulta del saldo de forma rápida, aglutina ofertas para el usuario (segmentadas y priorizadas para él) y hace posible que el socio pueda seguir haciendo uso del programa desde cualquier sitio (comprar online, canjear, reservar viajes…).

• Con comunicaciones personalizadas: sigamos con el mismo ejemplo de Travel Club. Enviamos notificaciones push con contenido de viajes exclusivamente a usuarios interesados en viajes. Estas comunicaciones resultan de gran interés para los destinatarios. Por ello, suelen resultar exitosas. Además, segmentar envíos también evita molestar a los clientes (“molestar” con un push puede implicar que el usuario elimine nuestra app). Por otro lado, las notificaciones push que enviamos están enriquecidas con imágenes. Esto se hace por el significativo efecto que tiene esto sobre el CTR. En este apartado no debemos olvidar tampoco las comunicaciones email y web. Como hemos visto, en su mayoría son ya visualizadas desde móvil.

Fidelizar a través del móvil se consigue también permitiendo a los usuarios contactarnos de forma fácil, rápida y gratuita

• Haciendo uso de la tecnología de geolocalización para impactar en el usuario, en el sitio apropiado y en el momento oportuno. Ejemplo de ello sería pasar por un punto de venta y que te llegue una notificación push informándote de que tienes una promoción activa para dicho establecimiento, incentivándote así a hacer gasto en el mismo. En 2016, los Socios Travel Club disfrutaron con la experiencia de gamificación ‘Buscapuntos’, que consistía en un juego de realidad aumentada basado en la geolocalización, mediante el cual los usuarios se acercaban a los puntos de venta con sus móviles buscando premios de puntos y códigos descuento.

• Con notificaciones trigger: Imagina terminar tu compra en el supermercado y que, según sales de la tienda, te llegue una notificación push informándote de que te has ahorrado 5 €. Es, sin duda es una buena manera de fidelizarte. Te dejará con buen sabor de boca y, probablemente, te motivará a volver a comprar. DIA es un ejemplo de compañía que está apostando por esta tecnología, aprovechando eventos como la utilización de su tarjeta de fidelización (en su versión digital, disponible dentro de su aplicación móvil) por parte del cliente, al pasar por caja, para dispararle notificaciones push.

• Con la mensajería instantánea: El hecho de que, actualmente, los clientes pasen las 24 horas del día pegados a sus móviles hace que puedan necesitarnos en cualquier momento y que la respuesta que requieran deba ser inmediata. Fidelizar a través del móvil se consigue también permitiendo a los usuarios contactarnos de forma fácil, rápida y gratuita, mediante aplicaciones de mensajería instantánea. Muchas empresas ya lo saben y es por ello que cada vez es más frecuente ofrecer servicio de atención vía WhatsApp. Este año, en la App de Travel Club hemos incorporado un chatbot (asistente virtual) para prestar servicio de atención a nuestros socios. Dicho chatbot ha tenido muy buena acogida por parte de los usuarios y va en esa línea de tratar de dar una respuesta inmediata al cliente, aunque en este caso sea la inteligencia artificial, imitando el lenguaje humano, la que está detrás de esas respuestas.

Aprovechemos la oportunidad que se nos brinda. Porque el futuro de la fidelización está, seguro, vinculado a la movilidad.

En conclusión…

Todas esas personas con las que te cruzas cada día pueden ser tus clientes. Tienen su vista puesta en el móvil. Aprovechemos la oportunidad que se nos brinda. Conozcámosles y lleguémosles a través de sus pantallas, mostrándoles todo lo que tenemos que ofrecerles. Porque el futuro de la fidelización está, seguro, vinculado a la movilidad.