Chatbots ¿un nuevo canal para fidelizar?
La utilización de chatbots es cada vez más habitual. El desarrollo de la tecnología ha impulsado la implantación de chatbots en muchos sectores. Su nivel de interacción nos permite un amplio menú de posibilidades. Pero, si hay una tarea para la que los chatbots están especialmente indicados, es para la atención al cliente.
Gracias a la inteligencia artificial, los chatbots cada vez son más capaces de establecer conversaciones con personas. Interactuan de forma natural, ayudándoles a resolver sus dudas y solucionando problemas sencillos. Aprenden en tiempo real y van mejorando sus funcionalidades en cada nueva interacción.
A través de estas interacciones con el cliente, pueden ir conociendo sus gustos y preferencias y pueden almacenar estos datos para utilizarlos en conversaciones futuras, pudiendo por lo tanto superar, en algunas áreas de atención al cliente, el servicio que pueden dar los seres humanos.
Atención al cliente que fideliza
El proyecto de los chatbots lleva ya tres décadas en marcha, desde que el primer chatbot Eliza, creado por Joseph Wiezenbaum, comenzará a funcionar en 1964-1966. Mucho han evolucionado desde entonces y su uso se ha popularizado enormemente gracias a otros chatbots más actuales como Siri, Cortana, Alexa o Google Now, con los que los usuarios se han acostumbrado a interactuar.
En el sector de las telecomunicaciones, los chatbots se han integrado perfectamente y es frecuente que nos atienda uno, cuando llamamos para que nos resuelvan alguna duda o nos solucionen algún problema.
Pueden dar soluciones rápidas y respuestas a problemas y preguntas comunes y repetitivos, permitiendo liberar a los agentes de la carga de trabajo excesiva para poder concentrarse en dar una atención más personalizada a los clientes que la necesitan.
Por lo tanto, ayudan a ofrecer una atención al cliente de mayor calidad, lo que a la larga genera relaciones más profundas con el cliente y permite fidelizarlo óptimamente. Teniendo en cuenta la importancia que la satisfacción del cliente tiene para las empresas y marcas que hemos centrado nuestras estrategias en conseguirla, una buena atención al cliente complementada con un potente asistente virtual puede convertirse en un valor diferencial.
Los millennials apuestan por los chatbots
Uno de los motivos por los que los chatbots se han instaurado con tanta rapidez y han crecido tanto es porque los millennials los han acogido con mucho interés. Los datos nos muestran como esta generación considera a los chatbots como un avance de gran ayuda.
Según un estudio realizado por Retale, el 60% de los millennians los ha usado y el 39% de ellos valora la experiencia como muy positiva y el 31% como positiva. El 53% de los que todavía no los han usado se muestran muy interesados en hacerlo.
El director de tecnología de Retale, Dan Cripe, afirma que “los chatbots suponen una gran oportunidad para que las marcas puedan interactuar con estos potenciales consumidores tan codiciados”. El 71% de los millennials encuestados para el estudio expresaron su “interés en probar experiencias chatbot de marcas de consumo”.
Esta “nueva forma de establecer conversaciones one-to-one entre las marcas y los consumidores adopta un enfoque más conversacional y personal” y cada vez está siendo más solicitada por los millennials, atestigua Dan Cripe.
El 60% de los millennians los ha usado y el 39% de ellos valora la experiencia como muy positiva y el 31% como positiva
Por sectores, los millennians se muestran más proclives a utilizar chatbots en el sector comida rápida (el 74%). Un 56% se muestra dispuesto a utilizarlos en el retail, un 34% en la banca y los servicios financieros y el 29% en los servicios sanitarios.
Un ejemplo de incorporación de un chatbot: Travel Club
Son muchas las empresas y marcas que están empezando a implementar chatbots dinámicos. Éstos, enriquecen la experiencia de los usuarios, logrando aumentar su satisfacción y, por ende, mejoran su Loyalty Experience.
En Travel Club buscaban ofrecer a sus usuarios una asistencia virtual rápida para adaptarse al perfil del futuro cliente millennial. «Queremos apostar y queremos llegar al nuevo perfil del cliente». Por ello, tras una pequeña experiencia de éxito en el uso de un asistente a través de Telegram, se ha incluido un asistente virtual en la app de Travel Club.
Facebook es otra de las empresas que está apostando fuerte en este campo, suministrando a sus desarrolladores herramientas API para generar estos softwares y facilitando que pequeñas empresas con pocos recursos puedan también disponer de un chatbot. Cada vez hay más chatbots operativos en Facebook Messenger.
En España, el 20% de las empresas ya utiliza chatbots y que el 30% esté en proceso de implementarlos.
Para el año 2020, la consultora IDC, International Data Corporation, augura que cuatro de cada diez transacciones comerciales se realizarán a través de chatbots.
Si las empresas y marcas quieren satisfacer las necesidades de los consumidores millennials (el mayor grupo en los próximos años) deberán incorporar chatbots en sus estrategias de fidelización e intentar conectar a nivel personal con ellos a través de su uso.
