Para estar
a la última
en fidelización

Por: Jorge Lluch  – Fidelizar en móvil es fundamental. La última tecnología móvil permite tener acceso inmediato a todo tipo de información. Esto está disparando la usabilidad hasta límites que eran inimaginables hace muy pocos años. Actualmente la actividad de todos los sectores de nuestra sociedad está inevitablemente ligada a los smartphones. Los canales móviles representan una incomparable oportunidad de alcance, relación y creación de experiencias. Por ello, las empresas deben saber planificar, gestionar y llevar a cabo correctamente su estrategia móvil. Sólo así lograrán satisfacer plenamente al cliente y fidelizarlo hoy mejor que nunca.

Si bien durante décadas, los programas de fidelización han estado unidos a la acumulación de tarjetas de clubes de fidelización, puntos, descuentos, vales canjeables para obtener regalos, beneficios en futuras compras o ventajas añadidas. Desde nuestra propia experiencia, hemos podido comprobar que estas variables han sido, hasta fechas bien recientes, un motivador suficiente para liderar este sector. Pero ahora la fidelización ha tenido que evolucionar con el nuevo consumidor para adaptarse a la era de la movilidad, quedando profundamente vinculada a ella. La antigua fórmula que aplicábamos y que ha funcionado exitosamente durante tanto tiempo, no garantizaba un futuro igualmente triunfador. Como dijo Ziyad Jawabra, CEO de Nokia, tras vender la multinacional quebrada al gigante Microsoft en 2016: “We didn’t do anything wrong, but somehow, we lost”. (“No hicimos nada mal, pero de alguna manera, hemos perdido”).

La presencia continua en nuestras vidas (y en nuestras manos) de nuestros teléfonos móviles y su influencia en el cambio de nuestras costumbres y maneras de actuar, ha obligado a reenfocar las estrategias y nos ha llevado, entre otras cosas, a evolucionar vertiginosamente y a adaptar por completo los programas de fidelización al ámbito móvil.

La era móvil ha llegado

Ya casi nadie utiliza el ordenador salvo para trabajar, todas las demás gestiones se realizan a través de dispositivos móviles. La mayoría de empresas tienen más visitas y actividad a través de su app/móvil que desde un ordenador. Por eso todas las industrias (retail, alimentación, moda, restauración, hostelería, financieras, aseguradoras, aerolíneas…), todas absolutamente todas, deben ser conscientes de ello. Y eso implica volcarse en implementar y mejorar sus estrategias móviles.

Ya no acumulamos tarjetas y papeles en la cartera porque disponemos en nuestros móviles de toda la información. Los puntos y descuentos están al alcance del dedo índice y listos para ser canjeados en un sencillo paso. Pero la fidelización a través del móvil va mucho más allá de liberarnos de no tener que volvernos locos buscando un papelito extraviado.

La fidelización está condicionada por la movilidad más que nunca

Si la app de un banco funciona bien, resulta intuitiva, rápida y sencilla, es muy probable que tenga un peso tremendo a la hora de elegir ese banco. Si pagar con el Iphone le resulta cómodo al usuario, dejará de utilizar otras tarjetas de pago que le obligan a sacar la cartera y rebuscar. Si escanear un código bidi y seleccionar el café al que quiere que le inviten por ser su cumpleaños o poder hacer el pedido con anterioridad (para que cuando llegue sólo tenga que recogerlo), le facilita la vida, usará esa app frecuentemente. Si…

El reto actual ya no se limita a que los sitios estén optimizados y que las marcas dispongan de app propia, sino que estos satisfagan las expectativas de los clientes. Y para conseguirlo, las marcas deben conocer en profundidad a sus clientes y sus opiniones para mejorar sus estrategias y prácticas adaptándolas a las necesidades reales de sus consumidores.

Mejorar la experiencia de usuario a través de las apps

Este conocimiento del cliente se incrementa a través del uso de las propias apps. Gracias a ellas el acceso hasta él es mucho más rápido, medido y controlado. El uso de los smartphones y los nuevos patrones de comportamiento que han generado en los consumidores han creado nuevas variables. Algunas de ellas son una mayor conectividad de/con los usuarios y una mayor información disponible de sus hábitos. Al trasladar un programa de fidelización al smartphone, las posibilidades de obtener información e interactuar con los usuarios crece.

Las compañías que quieren crear programas de fidelización disponen de nuevas herramientas, pero para poder sacarles el máximo rendimiento deben conocer qué busca el consumidor para poder ofrecérselo.

Se debe conocer al usuario. La experiencia de usuario va adquiriendo cada vez más protagonismo y los smartphones ayudan a mejorarla

La utilización de las apps ha conllevado una serie de beneficios añadidos para las empresas. Pueden suponer ventajas también para el consumidor, ya que al poder utilizar sus datos se podrán también personalizar sus experiencias de usuario y lograr convertirlas en relevantes. Un ejemplo es como a través de la geolocalización y el uso de los beacons (pequeños dispositivos con tecnología bluetooth de bajo consumo que emiten una señal que identifica de forma única a cada dispositivo). A través de estas tecnologías, las marcas pueden detectar cuando el cliente entra en su radio de influencia en tiempo real. Así puede enviarle ofertas adecuadas para esa persona, en ese lugar y en ese momento concreto. Además, permite personalizar las ofertas y hacerlas llegar solamente a quien verdaderamente pueden interesarle.

Fidelización móvil, un paso más allá

La evolución de los programas de fidelización tiene los mismos límites que la creatividad de los encargados de fidelización. Lamentablemente, siguen siendo un grupo inexistente o muy poco desarrollado en la gran mayoría de las empresas.

En relación a este punto, podemos reseñar la iniciativa tan innovadora que ha desarrollado la cadena hotelera Hilton. Los miembros de su programa de fidelización tienen una aplicación que les permite conocer el estado de su reserva tras realizarla. También les autoriza a hacer el check in /check out e incluso les deja usar su propio móvil como llave de la habitación. Durante todo el proceso de compra/reserva y uso del servicio, el usuario tiene todo el control. No tiene que esperar colas en la recepción del hotel, de si faltan algunos datos, de que el botones le lleve a la su habitación,…

Permanecer en la mente del usuario ahora es más fácil que nunca. Está en la propia naturaleza humana ser fiel a la comodidad y a las experiencias positivas. Hoy los móviles juegan un papel imprescindible en la obtención de esta satisfacción.

La creación de apps que facilitan los procesos son la llave. El usuario tiene todo el control y quiere satisfacción. Los móviles juegan un papel imprescindible en la obtención de esta satisfacción

En conclusión, es imprescindible que las empresas entiendan la importancia del desarrollo del marketing móvil. Tanto en grandes marcas como en pequeños negocios retail. Deben concentrar sus esfuerzos en desarrollar estrategias móviles que se basen en el análisis de sus consumidores. La tecnología cada vez proporciona más opciones de personalización y debemos saber aprovechar al 100% todas sus posibilidades.