La coalición para pagar menos al fidelizar
Una de las cuestiones que abordamos a la hora de implementar un programa de fidelización del cliente es hacerlo de forma individual o conjunta. Vamos a utilizar una fórmula sencilla pero eficaz. Optaremos por un programa multi-patrocinador, que nos permite pagar menos y fidelizar más.
Colaboración para la fidelización multi-marca
Los mercados tienen empresas que, sin ser competidores directos, se dirigen al mismo tipo de cliente. Beneficiarse de esto es una de las razones por las que elegir un programa de fidelización con más de un patrocinador. Centrándonos en este tipo de programa, la alianza de marcas de varios segmentos de consumo permite trabajar un modelo conjunto. La unión recompensa la fidelidad de los clientes compartidos, abarata los costes y aumenta la fidelización del cliente.
Se trata de una táctica imbatible y beneficiosa tanto para el cliente final. Acumula las aportaciones de todas ellas, sumando e incrementa su valor total de puntos (ver gráfico). También lo hace para cada una de las empresas participantes en el programa, que ven multiplicarse el valor de su inversión.
Cada uno de los patrocinadores sólo incurre en una parte del coste invertido. Todos se benefician del total de la cantidad de satisfacción resultante en los clientes. El 45% de los puntos que obtienen los clientes de un patrocinador son emitidos por otros.
La unión de esas empresas crea sinergias, y un efecto multiplicador, lo que crea un modelo de elevado retorno.
Un programa de fidelización multi-marca permite maximizar la inversión de las compañías colaboradoras. Se minimizan los costes de captación de clientes adicionales e incrementan la frecuencia y el volumen de compras de las empresas participantes.
Los datos lo confirman
Utilicemos como ejemplo los del Programa Travel Club, que nosotros gestionamos. Cuando un cliente de una empresa se convierte en cliente de otra, el gasto medio en la primera se incrementa entre un 16% y un 51%. Estos clientes aumentan su frecuencia, el importe medio de sus transacciones, prolongan su relación con la empresa y muestran una menor propensión al abandono.
Además, los programas de fidelización generan un fuerte impacto positivo en la cuenta de resultados de los patrocinadores en cuatro factores clave:
- Captación: gracias a una extensa base de datos de clientes altamente comprometidos.
- Incremento del gasto: aumentando la frecuencia y el valor de las transacciones mediante up-sell y cros-sell.
- Retención: identificando e impactando a clientes en riesgo de abandono.
- Cambio de comportamiento: modificando conductas en línea con la estrategia del patrocinador.
Como conclusión, compartir la marca con otros patrocinadores posibilita el beneficiarse de un número de impactos más grande. Esto no sería asumible de otra forma. El participar en este tipo de programa permite a las empresas participantes una presencia y notoriedad más destacada
