Fidelización, un reto ineludible para el retail

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La industria del retail está en una acelerada revolución, que exige cambios radicales en su modelo de negocio a un ritmo vertiginoso. Las nuevas tecnologías han transformado la manera de comprar de los clientes: las redes sociales, la omnicanalidad, la geolocalización, el reciente see now-buy now, …, todos estos cambios han ido incorporándose al sector con celeridad, pero aún queda mucho por hacer.

Los millennials han redefinido el nuevo retail y los profesionales del sector deben idear las estrategias necesarias para reconvertirse de la forma adecuada. Si quieren ganarse su fidelidad deben introducir mejoras más modernas e innovadoras que brinden a estos jóvenes la mejor de las experiencias de compra.

 

Hace un tiempo, las cosas eran más sencillas, si alguien disponía de un buen producto, en el lugar adecuado y con un buen precio, los clientes acudían a la tienda atraídos por esos beneficios. Pero hoy en día la competencia en el retail es feroz y si quieres diferenciarte de ella debes ofrecer al cliente otras ventajas que se conviertan en el elemento diferenciador, que hagan que destaques sobre los demás y que terminen enamorándose de tu marca.

En la era digital, ofrecer al cliente una experiencia de compra única, eficiente y personalizada, que incluya una buena atención al cliente, es la clave que logrará diferenciarte y logrará generar un gran impacto a nivel de fidelización.

 

“Ofrecer al cliente una experiencia de compra única, eficiente y personalizada, que incluya una buena atención al cliente, es la clave que logrará diferenciarte.”

 

Si quieres atraer y fidelizar clientes deberás ofrecer una experiencia de compra diferencial, una experiencia multicanal, que dé respuestas inmediatas al cliente, que premie su fidelidad con recompensas personalizadas y que le ofrezca promociones exclusivas y distintivas, en el lugar y momento adecuados.

A día de hoy, si las empresas de retail quieren sobrevivir, sobre todo las más pequeñas y las medianas, deberán destinar recursos y esfuerzos a la fidelización de clientes, para poder mantenerse al día y adaptar sus servicios a las nuevas tendencias del mercado. Quizás algunos retailers piensen que este tipo de acciones no merecen ese refuerzo, pero a medio plazo confirmarán, en términos de coste-beneficio, que mereció la pena.

Enamorar en tiempos modernos

La tecnología ha roto las reglas existentes en el sector retail y lo que antes funcionaba ahora se ha quedado desfasado. Por ello, muchos retailers están adoptando técnicas innovadoras que les permitan llegar a los nuevos consumidores, de forma eficaz y personalizada, y mantener un engagement continuado con ellos.

La verdadera fidelización se logra enamorando al cliente. Y para lograrlo lo primero que hay que hacer es conocer bien a la otra persona para tratarla como ella desea ser tratada y darle aquello que ella desea recibir por nuestra parte. Por lo tanto, conocer bien a tu consumidor, hacer un esfuerzo por saber que le gusta, que no le gusta, cuáles son sus metas, sus valores, sus hábitos…será el primer paso que debes dar para fidelizarle.

Además, debes estudiar la información que tienes de tus clientes habituales para saber qué es lo que les hace volver. Utilizar sistemas de retail inteligentes te permite por ejemplo identificar los dispositivos móviles que entran en tu tienda y trazar una ruta con el recorrido de los clientes, para conocer y analizar el tiempo que pasan en ella, los lugares donde más permanecen, los puntos negativos dentro de su trayectoria…, De esta forma podrás analizar y comprender mejor su patrón de compras.

 

Por otro lado, si quieres convertirte en una verdadera lovemark deberás conectar emocionalmente con tu consumidor. Como dice Kevin Roberts en su libro LoveMarks: El futuro más allá de las marcas, los consumidores en la mayoría de los casos, amamos a las marcas porque forman parte de nuestra historia, porque compartimos su filosofía o simplemente porque nos gustan y nos sentimos parte de ellas.

Gracias a los estudios realizados en neurociencia y aplicados al neuromarketing, sabemos de la importancia que tienen las emociones en la toma de decisiones de compra. El 80% de una decisión de compra se toma por impulsos irracionales. Según Roberts “es la emoción y no la razón lo que mueve a los seres humanos” también a la hora de comprar.

 

El 80% de una decisión de compra se toma por impulsos irracionales. Es la emoción y no la razón lo que mueve a los seres humanos.

 

“Para que las grandes marcas puedan sobrevivir necesitan lealtad, más allá de la razón. Es la única manera que tendrán de diferenciarse de los miles de millones de marcas insulsas que hay en el mercado, sin futuro. El secreto está en el uso del misterio, la sensualidad y la intimidad. Del compromiso con estos tres poderosos conceptos surgen las Lovemarks, que son y serán, el futuro más allá de las marcas” explica Kevin Roberts.

Las lovemarks saben cómo “tocarnos el alma” y conocen como nadie la importancia de trabajar con emociones y de reivindicar valores para crear relaciones directas con sus consumidores. Totalmente en esa línea de trabajo se ha situado Campofrío con sus últimas campañas que no venden un producto sino una manera de ser y sentir. O la mítica Apple, reina de las lovemarks, cuyos clientes aman la marca por encima de todo y están dispuestos a realizar grandes sacrificios y a esforzarse por ser los primeros en conseguir sus productos y formar parte de su comunidad.

Por ello, lograr que tu marca se convierta en una lovemark sólo te traerá beneficios. Pero ¿qué estrategias puedes poner en marcha para conseguirlo?

Estrategias exitosas de las lovemarks

Si quieres conseguir que tus clientes te amen debes ofrecerles servicios innovadores y experiencias de compra diferenciales. Lo mejor para logar hacerlo es aprender de los mejores. A continuación, te mostramos algunas de las técnicas novedosas que están poniendo en marcha las lovemarks para incrementar el grado de fidelización de sus clientes.

Empecemos con Apple, esta lovemark apuesta por mantener el interés por su marca entre sus usuarios organizando por lo menos tres eventos al año (uno en primavera, otro en junio y otro en septiembre en el que los iPhones suelen ser los protagonistas), pudiendo además sorprender a sus clientes con uno o dos eventos extra más, si tiene nuevos productos que anunciar.

Este año ha querido sumarse a los eventos organizados en octubre y bajo el lema “There´s more in the making” ha enviado las invitaciones para un evento especial que tendrá lugar el 30 de octubre a las 10:00 horas en la increíble Howard Gilman Opera House, de la Academia de Música de Nueva York, durante el cual Apple promete novedades sobre dos de sus productos estrella: el iPad Pro y el iMac.

Pero no solo se queda ahí, porque los rumores también apuntan a que la plataforma de streaming que está preparando Apple y que será gratuita para sus usuarios, empieza a tomar forma y podría lanzarse durante la primera mitad de 2019. Según The Information, Apple  planea lanzar este servicio en más de 100 países como parte de una estrategia global con la que buscan competir contra Amazon y Netflix.

Por su parte, Amazon que ha puesto en práctica la exitosa estrategia de fidelización de “perder para ganar” puede enseñarnos como ha logrado fidelizar a millones de personas en todo el mundo, gracias a su perfecto servicio Prime, un servicio totalmente centrado en el cliente, mediante el cual ofrece envíos gratuitos en 24 horas, Prime Now entrega gratis en 2 horas para la Comunidad de Madrid y la ciudad de Barcelona que también incluye un supermercado online, acceso prioritario a ofertas flash, Prime Day, un evento anual de rebajas exclusivas, Prime Video películas de cine y series, Prime Photos, una nube privada con almacenamiento ilimitado y gratis para fotografías, Prime Reading cientos de ebooks gratuitos, Kindle Prime, cientos de ebooks Kindle gratis y Prime Music, un spotify gratuito con dos millones de canciones.

Ikea, otra de las grandes marcas que ha sabido enamorar a sus clientes y convertirlos en incondicionales de la marca, ha optado por desarrollar Ikea Family, un club que proporciona a sus miembros beneficios exclusivos: descuentos especiales en productos del surtido normal, promociones especiales únicas y exclusivas, posibilidad de asistencia a cursos y seminarios, café gratis… Con este programa para socios fundamentado en el email marketing, con envío de newsletters y acciones de comunicación de mobile marketing personalizadas, la empresa ha logrado 4 millones más de socios, un 28% más de entradas en la web, un aumento del 45% en la frecuencia de visitas y un aumento de un 13% en la probabilidad de compra.

En cuanto a marcas que saben aprovechar los beneficios que el análisis de datos proporcionados por el big data ofrece, destaca Adidas, que ha sabido utilizar la información en redes sociales de sus clientes o posibles clientes y combinarlas con sus sistemas de back end y otros entornos para generar un negocio millonario. Una de sus acciones más exitosas ha sido el almacenamiento de datos de las diferentes plantillas de pies que tienen de millones de compradores, que le ha permitido diseñar sus zapatillas deportivas con suelas personalizadas a la medida del pie de cada uno de sus clientes. Además, gracias a las analíticas cloud computing ha podido acercarse de forma individualizada a cada cliente asegurándole una gran experiencia y ha pasado de ser un viejo sistema de reporting financiero a una plataforma que ayuda a predecir lo que va a pasar en el mercado y lo que les gusta a los consumidores.

En la misma línea se mueve True&Co, una tienda online de lencería, que ha apostado por el big data para ofrecer un servicio personalizado y de gran valor para sus clientas al ayudarlas a encontrar el sujetador que mejor les sienta. Para ello diseñaron el programa TrueSpectrum, que analizó 7 millones de puntos de datos recogidos para identificar, según el tipo de cuerpo de cada clienta cuál era la forma de sujetador más idóneo para ella. Gracias a esos datos descubrió que hay más de 6.000 formas de senos entre sus clientas y pudo empezar a diseñar sus propios sujetadores, de varias formas y tamaños, para que se adaptasen perfectamente a cada tipo de seno lo que le ha permitido impulsar enormemente las ventas en los últimos años.

Estas son algunas de las estrategias de fidelización puestas en marcha por lovemarks con gran tirón, ¿te han servido para inspirarte? Pues ahora acepta el reto y ponte a diseñar tu propia estrategia de fidelización innovadora que enamore a tus clientes.

ESTRATEGIA DE FIDELIZACIóN PLATAFORMA Y TECNOLOGíA

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