Para estar
a la última
en fidelización

Hoy en día la mejor manera de distinguirte de tu competencia es ofrecer una buena experiencia de cliente (UX o User Experience). Una experiencia wow, personalizada y memorable. Esta loyalty experience logrará hacer funcionar toda la cadena de valor. Es esa experiencia lo que marca la diferencia, lo que decanta al cliente.

En un estudio realizado por Merca 2.0, explicaba que las marcas que ofrecen la mejor experiencia del cliente logran que sus ingresos se incrementen en un 54%. Esto nos muestra la importancia que tiene mejorar la experiencia de nuestros clientes y que debemos concentrar todos nuestros esfuerzos y recursos en esta tarea.

las marcas que ofrecen la mejor experiencia del cliente logran que sus ingresos se incrementen en un 54% y el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por ella

Los consumidores actuales no solo prefieren una experiencia de cliente positiva, sino que la exigen e incluso están dispuestos a pagar más por ella. El año pasado, la consultoría americana Walker, experta en customer experience, descubrió que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente.

Centrémonos  en la experiencia de cliente. Para ello, vamos a ofrecerte cinco consejos que puedan ayudarte a facilitar a tu cliente una experiencia excelente que le fidelice. Ten muy presente que la experiencia de compra será una expresión de los valores de tu marca, y que está presente en cada contacto realizado por el cliente con tu marca durante su recorrido de compra.

1) La experiencia de cliente más allá de la usabilidad.

No hay que confundir los conceptos experiencia de usuario y experiencia de cliente. Una buena experiencia de usuario es indispensable, pero además hay que diseñar una buena experiencia de cliente. Esto va mucho más allá de que la página tenga buena usabilidad. Deben entrar  en acción la creatividad, el diseño, la innovación…. Debes ofrecer una experiencia atractiva, dinámica, sencilla y rápida. Si complicas las cosas, pierdes clientes, si no mantienes su atención, también. Por eso, hay que diseñar sitios que atraigan y mantengan la atención de los usuarios. Los productos o servicios siempre deben incluir una imagen de buena calidad acompañada del precio que debe estar perfectamente visible desde el primer momento.

Además, es imprescindible evolucionar y adaptarte a los tiempos. Debes conocer las últimas novedades tecnológicas para facilitar la experiencia del cliente. Cuando realices una publicación en redes sociales, si al usuario le gusta el producto que está viendo debes facilitarle la compra de inmediato. Si no lo haces, el deseo puede desvanecerse y el impulso de compra desaparecer.

Amazon no ha dudado en sumarse a la última iniciativa propuesta por Twitter. Esta permite realizar compras a partir de un simple hashtag. Si un usuario escribe en una publicación el hashtag #amazoncart estará añadiendo a su carrito Amazon al instante ese producto.

2) Personaliza cada experiencia.

Los clientes quieren vivir una experiencia enriquecedora que les aporte valor, una experiencia personalizada. Según un estudio de AccentureStrategy, el 42% de los consumidores españoles afirma estar más dispuesto a comprar en empresas que personalizan la experiencia de compra si esta es segura. Para poder ofrecerles esa atención híper-personalizada que demandan es necesario conocerlos a fondo.

Debes recopilar información de tus clientes en tiempo real y analizar los datos desde nuevos ángulos para conseguir satisfacer las necesidades específicas de tus clientes actuales, que ahora están más conectados, informados y cuentan con un mayor poder de elección. Un estudio de Salesforce, realizado en 2016, refleja que más del 70% de los encuestados esperan que las empresas entiendan y anticipen sus necesidades.

Para lograr ese engagement debes descubrir cómo interactúa tu público objetivo, en qué redes sociales está presente, qué les interesa, cuáles son sus aspiraciones… y  debes idear formas de aportarle valor añadido.

Uno de los mayores retos que tienen las empresas es llegar a reconocer y comprender el customer map  de sus clientes. Si logras entenderlo, podrás diseñar, adaptar y mejorar tu oferta para personalizarla y hacer su customer journey cómodo, rápido y efectivo. El big data y el análisis adecuado de esos datos, procesados y transformados en información cualitativa,  te permitirán crear ofertas, promociones e incluso productos a la medida de tus clientes.

El 70% de los encuestados esperan que las empresas entiendan y anticipen sus necesidades. Debes ser capaz de crear una experiencia única y personalizada

El secreto del éxito es la creación de valor a través de esas experiencias  personalizadas que van más allá de las experiencias de cliente tradicionales, que ofrezcan servicios dinámicos y sepan elegir siempre el momento adecuado para hacerlo. Algunas empresas como Apple están demostrando que el precio no siempre marca la diferencia.

3) Ofrece una satisfactoria atención al cliente.

Según un estudio de IDC realizado a 24.000 consumidores de 12 países distintos, después de tener una experiencia de atención al cliente positiva, un 25% de los dejar una opinión y un 18% a renovar sus productos o servicios con la misma empresa, aunque no sea la opción más económica.

Por ello, hoy más que nunca las marcas deben entablar relaciones con sus consumidores, deben conectar con ellos y ofrecerles una buena atención al cliente, cercana y humana, que les permita interactuar con ellas y ofrecerles una experiencia online sin cortes, ni barreras.

Una buena atención al cliente debe incluir rapidez. Las personas que ofrezcan esa atención al cliente deben estar bien formadas y deben saber atender y tratar de manera adecuada a los clientes, mostrándose humanas y empáticas. Los clientes quieren respuestas rápidas, pero también genuinas.

Por otro lado, combinar el tono humano con tecnologías disruptivas puede proporcionar un servicio más rápido y eficiente. La inteligencia artificial y el uso de chatbots permiten ofrecer experiencias más personalizadas y ayuda a segmentar mejor a los clientes. Un buen ejemplo de la digitalización es el número de clientes que utilizan web chats para contactar con las marcas; en 2016 el 44,3% lo hacía, en 2017 la cifra aumentó hasta el 81,1%.

Por lo tanto, no desaproveches ninguna oportunidad, todas las interacciones te permiten captar y fidelizar clientes. Poco a poco, las interacciones repetidas y una comunicación fluida, en la que escuches de verdad a tus clientes y reacciones en función de sus respuestas irán forjando una auténtica relación con ellos.

4) Aporta inmediatez y fluidez.

Entre los clientes actuales la inmediatez se ha vuelto una cualidad altamente valorada. Según IDC, un 67% de los consumidores y un 91% de las empresas opinan que los servicios online y móviles deberían ser más rápidos e intuitivos

Si un sitio web tarda más de 20 segundos en cargar, salimos y buscamos otro más rápido que  cargue mejor. Y si realizamos una pregunta o petición por las redes sociales esperamos que nos respondan en menos de una hora, incluso un estudio de Mckinsey & Company asegura que el 75% de los clientes online espera que se les atienda en menos de 5 minutos. Esperar mucho tiempo resulta frustrante para el cliente.

El 75% de los clientes espera que se les atienda online en menos de 5 minutos. Nos vamos si un sitio web tarda en cargar. Esperamos que nos respondan en menos de 1 hora en redes sociales

El tiempo de espera está directamente asociado a la eficiencia y el compromiso de la institución. Debe reducirse para ofrecer una mejor experiencia del cliente.

5) Facilidad y seguridad de pago.

Es imprescindible que tu negocio online ofrezca total garantía y seguridad en los pagos. Las cantidades a pagar deben ser fáciles de calcular y deben estar perfectamente detalladas. Si quieres triunfar debes diseñar un sistema de pago para todos los públicos. El objetivo es siempre que el cliente se sienta cómodo y seguro comprando en tu tienda online.

 

La experiencia de cliente perfecta

Debes ofrecer experiencias que contengan un valor añadido y enamoren a tus clientes. Busca que transmitan emociones. Conocer a los clientes para poder brindarles experiencias personalizadas es fundamental.

Tu objetivo debe ser crear experiencias memorables que logren destacar tu negocio. Cuanto más innovadora sea la experiencia, mejores resultados obtendrás. Tienes que estar atento y abierto a las nuevas innovaciones y proponer a tu cliente una experiencia inmejorable que satisfaga totalmente sus expectativas. Y si lo consigues, los convertirás en embajadores de tu marca, en brandlovers.

Un estudio realizado por BrandWatch refleja que el 72% de los consumidores están dispuestos a compartir una experiencia positiva con seis o más personas.

Merijn te Booij, director de marketing de Genesys, lo sabe al afirmar que “tenemos que ser imaginativos, inteligentes y flexibles. Pensemos y actuemos un paso por delante. Hagamos que cada momento cuente”. Y tú ahora que lo también lo sabes ¿a qué esperas para hacer que este momento cuente?