¿Qué recompensas quieren tus clientes?

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La lealtad siempre ha merecido ser recompensada. Si un cliente forma parte de tu programa de fidelización, tú recompensas su compromiso y su lealtad con incentivos que le mantengan interesado y que le hagan sentirse especial. Pero, a día de hoy, ¿sabes cómo hacerlo de manera efectiva y cuál es el momento más adecuado para hacerlo? ¿Verdaderamente sabes la manera de lograr que se sienta único?

Existen muchas maneras de recompensar a un cliente fiel, pero si quieres hacerlo con efectividad debes usar la que más se adecue a ese cliente en concreto y la que mejor se adapte a sus intereses en ese preciso instante. ¿Cómo hacerlo? Pues a través del conocimiento real de tu consumidor, que será lo único que te permita premiarle con auténticos beneficios personalizados a su medida.

Lo primero que tienes que hacer es ponerte en el lugar del cliente y pensar cómo te gustaría que fuesen las recompensas que recibes. ¿Qué necesidades deben cubrir? ¿Qué valoras más al ser recompensado? ¿Qué tipo de recompensas te aportan más valor? Todo esto, unido a la información extraída del análisis de los datos de cada uno de tus clientes, te ayudará a ir enfocando tus recompensas en la dirección adecuada para que vayan adaptándose correctamente a la persona a la que van dirigidas.

¿Cómo recompensar al cliente fiel actual?

El consumidor actual demanda sentirse único y valorado, por lo cual tu programa de recompensas debe demostrarle cuán importante es, para tu empresa, su lealtad. Tus recompensas deben ser atractivas, relevantes y valiosas para que él perciba un interés real por cuidarle como se merece.

Por otro lado, deben ser recompensas alcanzables y apostar por la inmediatez en la medida de lo posible. Debes tener en cuenta que un informe elaborado por MaritzLoyalty Marketing, desvelaba que el 70 por ciento de los consumidores encuestados abandonaron sus programas de fidelización porque tardaron entre seis y nueve meses en acumular suficientes puntos para canjear las recompensas que deseaban.

Además , las recompensas deben ser también fáciles de redimir. Algunas apps permiten a los usuarios canjear sus recompensas de forma sencilla y rápida, para que con un solo golpe de click puedan acceder a ellas de forma casi inmediata y disfrutar del  beneficio elegido.

Las recompensas no tienen por qué ser materiales, pueden ser beneficios exclusivos, servicios complementarios, experienciales.. Incluso pueden ser recompensas indirectas, que premien valores compartidos por el cliente y que beneficien a otras personas cuya mejora es importante para el cliente, por ejemplo, donaciones a ONGs o campañas solidarias que interesen al usuario.

Un ejemplo  es el caso de la compañía TOMs que, cosecha bastante éxito con sus iniciativas solidarias . Algunas de ellas son:  proporcionar 140 litros de agua potable a una persona que la necesita por cada bolsa de café TOMS Roasting vendida, o por cada par de zapatos que sus clientes adquieren dona otro para niños necesitados, igual hace con las gafas, e incluso dona una operación oftalmógica por cada par de gafas de sol que vende.

¿Qué recompensar?

Hasta ahora las empresas se centraban principalmente en las recompensas transaccionales, solamente premiaban o recompensaban a aquellos clientes que gastaban dinero de manera habitual en sus productos o servicios. Los nuevos programas de fidelización deben ir orientados a establecer relaciones auténticas y duraderas con los clientes, por lo tanto, recompensar solamente por comprar ya no es suficiente.

Una manera de no recompensar al cliente solamente por el hecho de comprar, es agradecer también su fidelidad a la marca, premiando el interés que muestra por ella y valorando la relación que mantiene con la empresa. Se puede premiar la antigüedad, la contratación de servicios extras añadidos, las recomendaciones…

Y además, también se pueden otorgar beneficios por realizar distintas actividades digitales como registrarse como usuario, subscribirse a la newsletter ,  facilitar una dirección de email, convertirse en seguidor, interactuar en las redes sociales, dar likes, visualizar contenido en la web corporativa, difundir contenidos o fotos de la marca, crear reseñas… Existen mil comportamientos que premiar y que pueden contribuir positivamente a que la relación con el cliente crezca y se consolide.

La marca de moda Esther & Co recompensa a sus usuarios por compartir imágenes en Instagram, dos veces por semana y por realizar todo tipo de intercambios sociales. Los clientes fieles de Bulletproof también acumulan puntos por interactuar con la marca, suscribirse, etiquetar productos, enviar invitaciones…

Por su parte, Black Berry da las gracias a sus seguidores más activos en redes publicando un artículo entero sobre ese cliente y su relación con la marca. Una gran manera de reconocer públicamente los méritos de sus clientes fieles. Humanizar la relación con el cliente hace que ésta se fortalezca.

Recompensas que no funcionan

Muchos programas de fidelización tradicionales ya no funcionan como deberían y otros están fracasando antes de lograr siquiera despegar, entre otros motivos porque ofrecen las mismas recompensas a todos sus clientes por igual.

Las recompensas clásicas utilizadas hasta hace unos años han dejado de ser efectivas. Los consumidores se han aburrido de las recompensas convencionales que no les ofrecen un valor añadido. En el competitivo mercado actual, los nuevos retos plantean nuevas soluciones de fidelización, con auténticas propuestas de valor lo más personalizadas posibles. Si quieres despertar el interés de tus clientes y mantenerlos fieles debes personalizar tu programa de fidelización y modernizar tus recompensas.

Dejar de ofrecer recompensas generalizadas y empezar a ofrecer recompensas individualizadas, aprovechando al máximo la gran cantidad de datos que posees de tus clientes para ofertarles aquello que más necesitan o desean, en el momento justo en que lo necesitan o desean.

Los nuevos clientes, sobre todo los millenials, exigen mucho más de los programas de fidelización. Quieren ofertas innovadoras, diferenciadoras y personalizadas que, les hagan sentir que están disfrutando deuna recompensa única y diseñada especialmente para ellos. Esperan beneficios pensados a su medida, basados en sus gustos y costumbres, que les ofrezcan una experiencia de cliente exclusiva que satisfaga sus expectativas.

Los datos de la segunda oleada del Barómetro Turístico de la empresa Brain Trust ConsultingServices, ya nos dejaban claro que las recompensas tradicionales habían empezado a dejar de funcionar cuando afirmaban que el 74% de los viajeros de ocio españoles no utilizaba las tarjetas de fidelización de empresas relacionadas con el sector turístico y que el 69% de las personas que utilizaba ese tipo de tarjetas aseguraba que no tenían influencia en sus decisiones de compra posteriores. Además, añadía que los menores de 35 años eran los consumidores que menos utilizan las tarjetas de fidelización de empresas turísticas.

Y es que, si no quieren morir o fracasar, los programas de fidelización deben conocer a su cliente y utilizar esa información para implementar un sistema de recompensas que sea sencillo, accesible, que permita operar de forma rápida y que aporte un valor añadido real.

Recompensas que funcionan

Tu propuesta debe ir más allá de lo esperado y eso no será fácil puesto que el cliente actual tiene unas expectativas muy altas. Puedes tomar ejemplo de un crack cómo Amazon que sabe cómo nadie ofrecer recompensas basadas en los intereses personales facilitados por el cliente, notificar promociones o ventajas adicionales que marcan la diferencia (envíos gratis el mismo día gratis, acceso a Prime Now, a Prime Video, a Prime Music, a Kindle Lending Library, un descuento mensual para Amazon MusicUnlimited…) y detectar las oportunidades de influir en futuras compras, logrando de forma paulatina aumentar la lealtad.

Otro tipo de recompensas que funcionan son ofrecer recompensas atractivas, fruto de tu asociación con otras empresas con intereses y valores alineados a los de tu empresa, que te permitan ofrecer un valor añadido a tu cliente. Un ejemplo: la compañía americana de telefonía T-Mobile ofrece a los clientes que contraten T-Mobile One una suscripción mensual gratuita a Netflix.

A veces un simple detalle marca la diferencia y te ayuda a posicionarte como lovemark. La famosa marcafrancesa de calcetines Archiduchesse incluye siempre en los paquetes de sus pedidos una pegatina con su logo y caramelos. Esto contribuye a reforzar positivamente su imagen.

Fnac ofrece a los socios de su Club Fnac envíos gratis en tiempo record, financiación gratuita de sus compras, descuentos exclusivos, invitaciones a conciertos y a estrenos de cine o teatro… Recompensas que les hacen sentirse especiales y distinguidos.

Verizon Up ofrece la posibilidad de canjear los puntos de su programa de fidelización por entradas en primera fila de su artista favorito. Una increíble recompensa y una experiencia memorable para sus clientes, que les permite lograr algo que de otra manera sería inalcanzable para muchos.

Sephora’sBeauty ofrece a sus clientas fieles recompensas personalizadas: regalos de cumpleaños, línea de atención privada, eventos exclusivos y clases gratuitas de belleza.

Los clientes fieles de Harley Davidson pueden disfrutar de actividades especiales: encuentros entre socios, descuentos en empresas afines (Hard Rock Café), acceso exclusivo a nuevos productos y eventos, información sobre rutas… Remarcando el sentimiento de pertenencia a una comunidad única que poseen sus clientes.

Starbucks es otro ejemplo de éxito. Sus recompensas personalizadas sirven como un excelente incentivo y domina a la perfección la manera de dirigirse a las personas adecuadas en el momento conveniente y con la oferta más propicia. Además, el concepto de club selecto le otorga un valor aspiracional totalmente deseable.

Únicamente a través de un conocimiento real de nuestro cliente que nos permita la personalización de sus recompensas, conseguiremos llegar hasta él y ofrecerle aquellas recompensas significativas que le emocionen o estimulen. Y solamente premiando su acercamiento, fidelidad y relación con nuestra marca será como conseguiremos hacerle sentir realmente importante para nosotros y ganarnos su confianza.

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