5 consejos para lograr una experiencia 10 para tu cliente online

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Hoy en día la mejor manera de distinguirte de tu competencia es ofrecer una buena experiencia de cliente. Una experiencia wow, personalizada y memorable que logre hacer funcionar toda la cadena de valor. Actualmente, la experiencia de compra es lo que marca la diferencia, lo que decanta al cliente por una opción o por otra.

En un estudio sobre los hábitos de compra y las promociones realizado por Merca 2.0,  el 31.6% de los consumidores encuestados declaró que la experiencia de cliente había sido el factor principal que los llevó a comprar.  Esto nos muestra la importancia que tiene mejorar la experiencia de nuestros clientes, ya sea off line como online, a lo largo de todo el proceso y que debemos concentrar todos nuestros esfuerzos y recursos en esta tarea.

Los consumidores actuales no solo prefieren una experiencia de cliente positiva; sino que la exigen e incluso están dispuestos a pagar más por ella. El año pasado, la consultoría americana Walker; experta en customer experience, descubrió que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente.

Centrémonos  en la experiencia de cliente online. Para ello, vamos a ofrecerte cinco consejos que puedan ayudarte a facilitar a tu cliente una experiencia online excelente que le fidelice . Ten muy presente que la experiencia de compra será una expresión de los valores de tu marca, y que está presente en cada contacto realizado por el cliente con tu marca durante su recorrido de compra, es decir, nada se puede descuidar.

 

¿Cómo debe ser una experiencia 10 para tu cliente online?

1-Ofrece  experiencia de usuario completa que vaya más allá de la usabilidad.

No hay que confundir los conceptos experiencia de usuario y experiencia de cliente, no son iguales pero si van muy unidos. Una buena experiencia de usuario es indispensable para que la experiencia de cliente logre triunfar, pero además hay que diseñar una buena experiencia de usuario, que vaya mucho más allá de que la página tenga buena usabilidad. Deben entrar  en acción la creatividad, el diseño, la innovación…. Debes ofrecer una experiencia atractiva, dinámica, sencilla y rápida. Si complicas las cosas, pierdes clientes, si no mantienes su atención también. Por eso hay que diseñar sitios que atraigan y mantengan la atención de los usuarios y desarrollar páginas dónde el usuario se sienta cómodo. El diseño, las imágenes, los colores… todo debe proporcionarle sensaciones agradables y positivas.

 

Los productos o servicios siempre deben incluir una foto de buena calidad acompañada del precio que debe estar perfectamente visible desde el primer momento. Por ejemplo, Ohmycool.com,  una tienda online que dice ser de cosas chulas, con un amplio catálogo de productos muy originales cuida mucho su diseño moderno, intuitivo y trabajado. Ppmiralles.com es otro ejemplo de tienda online con un diseño muy trabajado y mimado combinado con  usabilidad y sencillez de navegación.

Además es imprescindible evolucionar y adaptarte a los tiempos. Debes conocer las últimas novedades tecnológicas para facilitar la experiencia del cliente. Cuando realices una publicación en redes sociales, si al usuario le encanta el producto que está viendo en ese momento, debe tener un botón de compra que permita realizar la compra de inmediato, sin tener que ir a la tienda online y buscar en el catálogo el producto que desea  porque sino el deseo puede desvanecerse y el impulso de compra desaparecer.

 

El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente

 

Amazon que siempre está atenta para utilizar las últimas innovaciones, no ha dudado en sumarse a la última iniciativa propuesta por Twitter que permite realizar compras a partir de un simple hashtag, de tal forma que si un usuario escribe en una publicación el hashtag #amazoncart estará añadiendo a su carrito Amazon al instante ese producto.

 

2-Personaliza cada experiencia.

Los clientes quieren vivir una experiencia enriquecedora que les aporte valor, una experiencia híper-personalizada. Según un estudio de AccentureStrategy, el 42% de los consumidores españoles afirma estar más dispuesto a comprar en empresas que personalizan la experiencia de compra, siempre y cuando su confianza no se vea comprometida.

Los clientes valoran mucho más a una marca si los trata como entes individuales, no como una masa de seguidores impersonal. Para poder ofrecerles esa atención híper-personalizada que demandan es necesario conocerlos a fondo. Debes recopilar información de tus clientes en tiempo real y analizar los datos desde nuevos ángulos para conseguir satisfacer las necesidades específicas de tus clientes actuales, que ahora están más conectados, informados y cuentan con un mayor poder de elección.

Por ello debes conocerles y escucharles, no solamente para saber qué quieren y desean, sino para lograr conectar con ellos a nivel experiencial. Un estudio de Salesforce, realizado en 2016, refleja que más del 70% de los encuestados esperan que las empresas entiendan y anticipen sus necesidades. Debes ser capaz de crear para ellos una experiencia online única y personalizada. Una vivencia que genere recuerdos positivos.

 

Para lograr ese engagement online a través de un conocimiento real y afianzar una relación auténtica con el cliente debes descubrir cómo interactúa tu público objetivo, en qué redes sociales está presente, qué les interesa, cuáles son sus aspiraciones… y  debes idear formas de aportarle valor añadido, a través de recomendaciones, contenidos, formación…

Personaliza los mensajes para crear un contacto más cercano, creando un vínculo más humanizado con tu marca y harás que se acuerden de ti. Crear una relación cada vez más personal y continuar la conversación posteriormente a la transacción, genera una conexión que traspasa lo meramente transaccional para convertirse en un vínculo más emocional.

Uno de los mayores retos que tienen las empresas de e-commerce es llegar a reconocer y comprender el customer map  de sus clientes. Si logras entenderlo podrás rediseñar, adaptar y mejorar tu oferta para personalizarla y hacer su customer journey lo más cómodo, rápido y efectivo. El big data y el análisis adecuado de esos datos, procesados y transformados en información cualitativa,  te permitirán crear ofertas, promociones e incluso productos a la medida de tus clientes.

 

El 70% de los encuestados esperan que las empresas entiendan y anticipen sus necesidades. Debes ser capaz de crear para ellos una experiencia online única y personalizada

 

El secreto del éxito es la creación de valor a través de esas experiencias  personalizadas que van más allá de las experiencias de cliente tradicionales, que ofrezcan servicios dinámicos y sepan elegir siempre el momento adecuado para hacerlo. Algunas empresas como Apple están demostrando que el precio no siempre marca la diferencia.

 

3-Ofrece una satisfactoria atención al cliente.

Según un estudio reciente de IDC realizado a 24.000 consumidores de 12 países distintos, después de tener una experiencia de atención al cliente positiva, un 25% de los usuarios se anima a dejar una opinión y un 18% a renovar sus productos o servicios con la misma empresa, incluso aunque no sea la opción más económica.

Por ello, hoy más que nunca las marcas deben entablar relaciones con sus consumidores, deben conectar con ellos y ofrecerles una buena atención al cliente, cercana y humana, que les permita interactuar con ellas y ofrecerles una experiencia online sin cortes, ni barreras.

Una buena atención al cliente debe incluir rapidez, las respuestas a las dudas o quejas deben ser rápidas. Las personas que ofrezcan esa atención al cliente deben estar bien formadas y deben saber atender y tratar de manera adecuada a los clientes, mostrándose humanas y empáticas, no siguiendo un guión al pie de la letra. Los clientes quieren respuestas genuinas.

Por otro lado, combinar el tono humano con tecnologías disruptivas puede proporcionar un servicio más rápido y eficiente. La inteligencia artificial y el uso de chatbots permiten ofrecer experiencias más personalizadas y ayuda a segmentar mejor a los clientes.

Este año el 50% de las interacciones de los agentes estarán influenciadas por el análisis en tiempo real. Y para 2020, está previsto que el 85% de los clientes sean atendidos por una empresa sin interactuar con ninguna persona. Un buen ejemplo de la digitalización es el número de clientes que utilizan web chats para contactar con las marcas; en 2016 el 44,3% lo hacía, en 2017 la cifra aumento hasta el 81,1%.

Por lo tanto, no desaproveches ninguna oportunidad, todas las interacciones te permiten captar y fidelizar clientes. Poco a poco, las interacciones repetidas y una comunicación fluida, en la que escuches de verdad a tus clientes y reacciones en función de sus respuestas irán forjando una auténtica relación con ellos.

Un ejemplo de buena atención al cliente es Juveniles Outlet, una tienda online de muebles infantiles y juveniles que ofrece una atención personalizada y exquisita, ayudando a los usuarios a lo largo de todo el proceso de compra y resolviendo sus dudas a través de múltiples canales.

 

4-Aporta inmediatez y fluidez.

Entre los clientes actuales la inmediatez se ha vuelto una cualidad altamente valorada. Según IDC, un 67% de los consumidores y un 91% de las empresas opinan que los servicios online y móviles deberían ser más rápidos e intuitivos

 

Si un sitio web tarda más de 20 segundos en cargar, salimos y buscamos otro más rápido que  cargue mejor. Y si realizamos una pregunta o petición por las redes sociales esperamos que nos respondan en menos de una hora, incluso un estudio de Mckinsey & Company asegura que el 75% de los clientes online espera que se les atienda en menos de 5 minutos. Esperar mucho tiempo resulta frustrante para el cliente.

El tiempo de espera está directamente asociado a la eficiencia y el compromiso de la institución y debe reducirse para ofrecer una mejor experiencia del cliente. Prolongar la espera puede asociarse a una falta de interés o un mal servicio, y tener efectos negativos para tu negocio.

 

El 75% de los clientes online espera que se les atienda en menos de 5 minutos.

 

 

5-Facilidad y seguridad de pago.

Es imprescindible que tu negocio online ofrezca total garantía y seguridad en los pagos. Las cantidades a pagar deben ser fáciles de calcular y deben estar perfectamente detalladas. Si quieres triunfar debes diseñar un sistema de pago a la medida de todos los públicos y solicitar la menor cantidad de datos para aumentar la conversión de tus visitas en pedidos pagados. El objetivo es siempre que el cliente se sienta cómodo y seguro comprando en tu tienda online.

 

Resumiendo la experiencia de cliente online perfecta

Debes ofrecer experiencias que no sean solo relevantes y atractivas, sino que contengan un valor añadido y les enamoren, que les hagan sentir y que transmitan emociones para que su pasión por tu marca crezca. Conocer a los clientes para poder brindarles experiencias  híper-personalizadas,  ser original y proactivo son elementos clave.

 

Tu objetivo debe ser crear experiencias mejoradas y más memorables que se graben en la memoria del consumidor y que logren destacar tu negocio online. Si un cliente tiene una imagen positiva de tu marca, será más fácil que confíe en ti y se convierta en un cliente fiel. Y ya de paso, convertirás a tus clientes en un buen embajador online de tu marca. Un estudio realizado por BrandWatch refleja que el 72% de los consumidores están dispuestos a compartir una experiencia positiva con seis o más personas y que el canal digital es el medio más utilizado para hacerlo.

Dado que en los últimos tiempos cada vez cuesta más impresionar a los consumidores, cuanto más innovadora sea la experiencia, mejores resultados obtendrás. Tienes que estar atento y abierto a las nuevas innovaciones y proponer a tu cliente una experiencia inmejorable que satisfaga totalmente sus expectativas.

Tienes que estar atento y abierto a las nuevas innovaciones y proponer a tu cliente una experiencia inmejorable que satisfaga totalmente sus expectativas

 

Merijn te Booij, director de marketing de Genesys, lo sabe al afirmar que “tenemos que ser imaginativos, inteligentes y flexibles. Pensemos y actuemos un paso por delante. Hagamos que cada momento cuente”. Y tú ahora que lo también lo sabes ¿a qué esperas para hacer que este momento cuente?

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