5 reglas para mejorar tu programa de fideli

CAPTACIóN Y FIDELIZACIóN

Como mencionábamos en el post anterior, mantener viva la chispa de la relación con los clientes es una tarea ardua que necesita ser trabajada constantemente. Una vez que has conseguido enamorar al cliente y fidelizarlo a través de tu programa de fidelización en retail, no debes dejar que el romance se apague.

Debes aprovechar al máximo el poder de los datos que tu programa de fidelización en retail te ofrece a través de todos los canales, plataformas y dispositivos. Y utilizar esos datos para construir una relación más personal con el cliente que mantenga encendida la llama.

Para lograrlo Erin Raese, Vicepresidenta Senior de Desarrollo de Negocios y miembro principal y consolidado de AIMIA Customer Loyalty, propone cinco acciones que puedes poner en marcha y que te ayudarán a reactivar tu programa de fidelización en retail, fomentando que tus clientes fieles sigan siéndolo por mucho tiempo más.

 

Regla 1: Enfoca tu estrategia de datos

Acción: Determina los datos transaccionales que identificarán las oportunidades más prometedoras con tus mejores clientes. Profundiza en esos puntos para crear ofertas personalizadas que conduzcan a un cambio apreciable en su comportamiento.

Uno de los beneficios más valiosos que ofrece un programa de fidelización en retail es su capacidad para recopilar datos transaccionales básicos, particularmente los de clientes con alto valor actual o potencial.

[row]

[column md=”8″]

El uso adecuado del Big data ofrece grandes posibilidades de personalizar las recompensas y convertirlas en relevantes para el cliente. Un estudio realizado en 2011 por el McKinsey Global Institute estima que los retailers que aprovechan este tipo de datos pueden aumentar los márgenes operativos en un 60%.

Pero el gran volumen de datos que se maneja y el reto que supone conectar unos datos con otros para desarrollar una visión completa del cliente, puede abrumar a muchos retailers. Así que si necesitas enfocar tus esfuerzos en los datos empieza por aquí: Utiliza los datos transaccionales para crear límites útiles que te ayuden a segmentar clientes de manera más dinámica, consiguiendo objetivos más específicos y ofertas más relevantes.

[/column]
[column md=”4″]

Los retailers que aprovechan este tipo de datos pueden aumentar los márgenes operativos en un 60%.

[/column]
[/row]

Los análisis de lealtad pueden mejorar todas las tomas de decisiones operativas, desde el precio al inventario, así como definir recompensas y reconocimiento lo que aumentará el compromiso del cliente.

 

Regla 2: Crea tu galería de “Personajes”

Acción: Analiza los datos transaccionales de tus clientes más valiosos y desarrolla un conjunto de “Personajes” que refleje sus interacciones y comportamientos compartidos. Diseña y pon a prueba ofertas orientadas a satisfacer a cada grupo.

Los “Personajes” son identidades ficticias que representan a diferentes segmentos de clientes que comparten características.

La utilización de “Personajes” permite personalizar los segmentos de clientes reales con su contexto, problemas y deseos, para poder comprenderlos mejor y crear productos y servicios que se adapten y anticipen a sus necesidades.

La utilización de los datos de los programas de fidelidad puede mejorar y añadir claridad a estos esfuerzos de caracterización de los “Personajes”. ¿Son tus mejores clientes solteros? ¿Son nuevas mamás? ¿Son foodies? ¿Son sensibles a los precios?

Los datos transaccionales básicos, frecuencia, tamaño de la cesta, última visita e incluso el detalle del nivel de SKU (número de referencia almacenamiento de datos), pueden enfocar la tipología de tus “Personajes” mucho más efectivamente que los datos de encuestas, sociales u otros datos no basados en el comportamiento real de sus compras.

 

Regla 3: Conecta los nudos de datos de cada uno de tus canales  

Acción: Conecta los nudos de datos de tus canales digitales individuales con tu núcleo de datos transaccionales básicos. Vincular ambos crea insights que permiten ofrecer una experiencia de cliente  impecable independientemente del canal.

No hay un único canal que genere lealtad. Los clientes realizan la búsqueda de productos online antes de visitar la tienda, hacen like en la página de facebook antes de dirigirse al sitio web, o visitan la tienda para investigar un producto caliente antes de encontrarlo a menor precio de forma online. En este contexto, la mentalidad de canal basada en silos, no funcionará.

Combinando los insights del análisis transaccional con los nudos de datos de todo el ciclo de compra, puedes construir relaciones con los clientes sin fisuras, a través de una experiencia omnicanal. Estos insights nos permiten conocer la manera más adecuada de conectar los datos y nos ayudan a orientar nuestros esfuerzos en fidelización de una forma óptima.

[row]

[column md=”8″]

La posibilidad de identificación como miembro de un programa de fidelización en retail es una de las mejores herramientas para soportar esa conectividad de la información ¿Cuántos miembros visitan tu tienda después de hacer una búsqueda online? ¿Qué tipo de miembros tienden a comparar precios? ¿Con qué frecuencia la experiencia de ofertas exclusivas termina en una venta? Conectar estos nudos de datos te llevará a aumentar el compromiso y el nivel de lealtad.

[/column]
[column md=”4″]

Conectar estos nudos de datos te llevará a aumentar el compromiso y el nivel de lealtad.

[/column]
[/row]

La clave es una mayor integración entre canales digitales y físicos. La nueva oportunidad para los retailers es la unión adecuada de todos los canales ya existentes para la creación de una gran experiencia que abarque desde la conciencia de marca, hasta el soporte post-venta y la retroalimentación.

 

Regla 4: Combate los descuentos a corto plazo aplicando datos de tu programa de fidelización en retail

Acción: Diseña una oferta de descuentos para el núcleo de tus mejores clientes basado en su historial de compras. Compara las tasas de redención, incremento de gasto y margen con las de una oferta genérica lanzada a todos los demás clientes de tu base. ¿Qué oferta funciona mejor?

[row]

[column md=”8″]

Los descuentos siguen siendo la lingua franca para la mayoría de los minoristas. Las guerras de precios nunca desaparecerán, porque a los clientes les encanta encontrar buenas ofertas. Pero la fidelidad pasa por aplicar descuentos con precisión quirúrgica, no por ofrecer los mismos descuentos a todos los clientes.

Como retailer debes aprender a sacar provecho de los insights de comportamiento de tus mejores clientes a la hora de desplegar estrategias de descuentos. Las tácticas más eficaces incluyen el uso de segmentación avanzada y dinámica de clientes, y de cupones personalizados basados en el valor del cliente y su propensión a comprar.

[/column]
[column md=”4″]

Debes aprender a sacar provecho de los insights de comportamiento de tus mejores clientes a la hora de desplegar estrategias de descuentos.

[/column]
[/row]

Regla 5: Re-imagina el reconocimiento y las recompensas

Acción: Pon a prueba un nuevo elemento de recompensa o reconocimiento a través de una plataforma social media. Utiliza el código de identificación de tu programa de fidelización en retail para rastrear la respuesta a nivel de cliente individual.

[row]

[column md=”8″]

El modo de entablar relaciones con el cliente ha cambiado. Hay que buscar nuevas maneras de fidelizarlo y recompensarlo. Los dispositivos móviles y las redes sociales nos marcan el camino. Un estudio de Shop.org revela que más de la mitad de los consumidores estadounidenses siguen al menos una marca en las redes sociales, mientras que la Interactive Advertising Bureau afirma que el 73% de los consumidores de retail han utilizado sus dispositivos móviles mientras compraban.

Hoy en día, las plataformas móviles, las redes sociales y las técnicas como la gamificación proporcionan nuevas y estimulantes maneras de reconocer y recompensar a los clientes leales. La tendencia actual es premiar la lealtad emocional y no solamente incentivar la transaccionalidad.

[/column]
[column md=”4″]

El 73% de los consumidores de retail han utilizado sus dispositivos móviles mientras compraban.

[/column]
[/row]

Así que inténtalo y pon a prueba todo lo que se te ocurra; como mencionar a los nuevos miembros del programa de fidelidad en tu Twitter, ofrecer a los miembros una oferta exclusiva basada en su ubicación móvil, crear un juego para miembros basado en check-ins de Foursquare, aprovechar la conexión gratuita a tu red WiFi para seguir la pista del cliente a lo largo de su visita a la tienda y monitorizar el tiempo de su proceso de compra…

[row]

[column md=”8″]

Poniendo a prueba nuevas combinaciones de recompensas y reconocimientos con tu base de datos transaccional, aprenderás a centrarte en lo que funciona y a aplicarlo correctamente.

Y ten en cuenta siempre, que hagas lo que hagas, no puedes limitarte simplemente a diseñar un programa básico de fidelización y a agregar nuevos miembros sin una idea clara de cómo promover la relación con ellos una vez los hayas conseguido. Obtener la primera cita es fácil, lo difícil es convertir esa cita en una relación real y duradera.

[/column]
[column md=”4″]

Obtener la primera cita es fácil, lo difícil es convertir esa cita en una relación real y duradera.

[/column]
[/row]

El desafío más grande radica en aprovechar los datos de fidelización más allá de los obtenidos en la transacción para construir relaciones con los clientes, antes, durante y después de la compra, y en integrar totalmente los programas de fidelización en retail en escenarios omnicanal.

 

 

estrategia de fidelización fidelización de clientes fidelización en retail fidelizar clientes intercambio de datos marketing de fidelización programa de fidelización programas de fidelización retail retailers

Suscríbete a nuestros contenidos y mantente al día sobre Loyalty


Artículos relacionados

Descubre cómo podemos ayudarte a mejorar la fidelidad de tus clientes

Habla con un experto